Die Art und Weise, wie Unternehmen bisher an die Prozessgestaltung herangehen, bezieht noch nicht die enormen Möglichkeiten der Automatisierung mit ein.
Wir alle wissen, dass Geschäftsprozesse, auch Workflows genannt, aus den Aufgaben bestehen, die wir täglich durch unserer Arbeit erledigen. Unsere individuellen Fähigkeiten, die Zusammenarbeit mit Kollegen und die Art und Weise wie wir Apps nutzen, sind nichts Anderes als die Geschäftsprozesse, die ein Unternehmen am Laufen halten.
Ein typisches Unternehmen hat Zehntausende solcher Geschäftsprozesse, aber die meiste Aufmerksamkeit konzentriert sich auf eine kritische Minderheit von 1 %, wie z. B. Order-to-Cash, Neueinstellungen und ausstehende Forderungen. Dieser enge Fokus lenkt von den enormen Automatisierungsmöglichkeiten ab, die all die anderen Prozesse in einem Unternehmen darstellen.
Viele dieser Prozesse sind genauso wichtig wie die oberen 1 %, werden aber oft nicht automatisiert. Die natürliche Annahme ist, dass sie entweder eine teure kundenspezifische Entwicklung erfordern oder schlichtweg nicht automatisiert werden können. Übrig bleibt dem Mitarbeiter dann oft nur die manuelle Arbeit weiterhin auszuführen.
Workato hat zusammen mit der ComputerWoche, CIO und CSO Magazine daher die Unternehmen in Deutschland gefragt, welche Geschäftsprozessen verborgene Produktivität freisetzen könne, wenn denn automatisiert. Genau hier würde der Low-Code/No-Code-Ansatz (LCNC) nämlich die Möglichkeiten schaffen, um den „Long Tail“ vernachlässigter Geschäftsprozesse zu automatisieren. Und damit die Effizienz und nicht zuletzt die Motivation der Mitarbeiter erheblich verbessern.
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Der Long Tail von Geschäftsprozessen
Während es einfach ist, über Prozesse zu sprechen, werden diejenigen, die einem Geschäftsprozess am nächsten stehen, am ehesten den Schmerz der Ineffizienz spüren. Zum Beispiel:
- Vertriebsmitarbeiter werden beim Kundengespräch überrascht, wenn sie sich der kritischen Probleme nicht bewusst sind, die der Kunde Anfang der Woche gemeldet hat.
- Kundenbetreuer fühlen sich nicht informiert und nicht gerüstet für vierteljährliche Regeldurchsprachen, da es einige Tage dauert, alle Kundendaten aus vielen unterschiedlichen Apps zusammengeführt worden sind.
- Neue Mitarbeiter müssen manchmal lange den Zugriff auf E-Mails, Software, Hardware und sogar auf den Gehaltsscheck lange warten, da das HR-System nicht mit dem IT-Systemen verbunden ist.
Versetzen Sie sich in die Lage eines Vertriebsmitarbeiters, der mit der ersten Herausforderung konfrontiert ist:
Nachdem Sie von dem frustrierten Vertriebsmitarbeitern gehört haben, die in der Vertragsverlängerung mit dem Großkunden nicht alle Daten vorliegen hatten, wir ein neuer Standardprozess ausgerollt: Exportieren, Bearbeiten und Importieren von Support Ticket Daten vom Service System in das CRM. Jetzt stecken Sie mit einer täglichen 30-60-minütigen Übung fest, um Support-Ticket-Daten in das CRM einzupflegen, um sicherzustellen, dass Account-Teams in Zukunft alle Daten an der Hand haben.
Die Nachteile dieses Ansatzes liegen auf der Hand: Zeitaufwand, Anfälligkeit und einfache menschliche Fehler.
After growing tired of this error-prone busywork, you turn to IT, hoping they have time to build a custom sNachdem die Mitarbeitenden dieser fehleranfälligen Arbeitsschritte überdrüssig geworden sind, wenden diese sich an die IT und hoffen, dass sich eine automatisierte Lösung entwickeln lässt. IT geht davon aus, dass die Automatisierung dieses Prozessschrittes zwei Wochen dauern sollte. Aber es gibt schon jede Menge Projekte in der Pipeline. Also kommt dieses Ticket in die IT-Warteschlange und die Mitarbeitenden der Fachabteilung warten. Und voila, ein paar Monate später ist er aber fertig. Der Entwickler verwendet die APIs der CRM- und Support-App, beschreibt die Logik im Code, verwendet eine Datenbank zum Speichern und eine Telefonie-API zum Senden von Textnachrichten. Es funktioniert wunderbar!
Quelle: XKCD
Geschäftsprozesse werden ständig verbessert und verändert. Sobald Ihre neue Automatisierung eingeführt ist, stellen Sie fest, dass es besser ist, Erinnerungs-SMS für Eskalationen an den regionalen VP zu senden. Jetzt heißt es wieder, ein IT-Ticket lösen, sich in der IT-Warteschleife einzureihen und zu warten, bis der ursprüngliche Entwickler mit anderen Projekten beendet ist und mit der Änderung starten kann.
Dies ist kein IT-Problem – es macht einfach keinen Sinn, eine Armee von Entwicklern einzustellen, um Automatisierungen im gesamten Unternehmen zu programmieren und gleichzeitig mit DevOps und Wartungen Schritt zu halten. Außerdem bringt eine Prozessänderung, bei der immer ein Entwickler eingeschaltet werden muss keine schnellen und iterativen Lern-/Aktualisierungszyklen.
Es gibt Zehntausende solcher Prozesse, die nicht die Hürde erfüllen, kritisch wichtig und dringend zu sein. Selbst wenn genügend Entwickler verfügbar sind, ist die Erstellung und Wartung von benutzerdefiniertem Code zeitaufwändig und teuer.
Und was dann?
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Die No-Code/Low-Code-Bewegung: Power to the people
Technology must become simpler and easier so more people can use it. This is at the heart of the LCNC Technologie muss immer einfacher werden, damit eine breite Masse sie nutzen kann. Dies ist der Kern der LCNC-Bewegung. Entwickler und nicht technische Arbeitende sollen in der Lage sein, Programmieraufgaben zu erledigen, die traditionell schnell und kostengünstig erfolgen könnten. Gartner geht davon aus, dass Low-Code-Plattformen bis 2024 65 % aller Entwicklungsaktivitäten ausmachen werden.
Im vorherigen Beispiel hätte jemand aus dem Vertriebsteam ein LCNC-Tool verwenden können, um den Geschäftsprozess zu automatisieren. Aber wie sieht ein LCNC-Tool für die Automatisierung aus? Werfen wir einen Blick darauf:
Automatisierungen erstellen
Automatisierung von Geschäftsprozessen umfasst eine Reihe von Schritten, die einen Datenaustausch zwischen verschiedenen Apps, die Anwendung von Regeln, das Senden von Alarmen und Benachrichtigungen, das Zuweisen von Tasks und das Ausführen von Aufgaben erfordern. Die User Experience, einschließlich der Art und Weise, wie Sie Automatisierungen beschreiben und testen, muss intuitiv sein und darf kein spezielles Vorwissen technischer Konzepte erfordert. Es sollte schnell sein, einfache Geschäftsprozesse abzubilden und gleichzeitig komplexe zu unterstützen.
Ein in benutzerfreundlicher Sprache definierter Geschäftsprozess.
Zugriff auf alle Daten und Apps
Daten sind nicht zugänglich oder über eine Vielzahl von Apps verteilt. Ein LCNC-Tool muss sofort einsatzbereite Verbindungen zu Tausenden von SaaS-Apps, Datenbanken, Servern, APIs und unhandlichen Legacy-Systemen bieten. Darüber hinaus müssen Power-User in der Lage sein, die Konnektoren zu erweitern, indem sie ihre eigenen Konnektoren anpassen oder bauen.
Schnell bauen, schneller iterieren
Geschäftsprozesse ändern sich ständig, weil sie effizienter werden, sich die Geschäftsstrategie ändert oder einfach nicht alle Anforderungen im Voraus auf dem Tisch lagen. Der LCNC-Ansatz hat den Anspruch das Lernen und die Veränderungen reibungsloser zu gestalten. Beispielsweise soll die Plattform bei einem Update einer Automatisierung ohne Unterbrechung automatisch auf die neue Version umstellen.
Eine Github-ähnliche Community
Ganz gleich, wie einfach das Erstellen einer Automatisierung ist, bei null zu starten ist nicht einfach und manchmal auch nicht schnell genug. Bei Automatisierungen geht es darum, Prozesse effizient zu gestalten. Wenn von Beginn an zusammen mit einer Community vorgefertigte Automatisierungen vorhanden sind und diese mit Kollegen ausgetauscht werden, lässt der Erfolg nicht lange auf sich warten.
Governance
Die Fähigkeit, Anwendungen zu verbinden, vertrauliche Daten zu ändern und Prozesse zu automatisieren, hat große Auswirkungen und muss auch dementsprechend behandelt werden. Ein umfassendes, zentralisiertes Governance-Modell rund um Design- und Abläufe ist entscheidend, um die Akzeptanz in den unterschiedlichen Teams zu gewährleisten.
Runtime der Enterprise-Klasse
Dies ist die kritischste Komponente und für einen Großteil der Benutzerfreundlichkeit und Produktivität verantwortlich. Die Runtime sollte die Benutzer davon befreien, über Sicherheit, Skalierung, Fehlertoleranz, Wiederherstellung und mehr nachzudenken, indem das System unauffällig im Hintergrund läuft. Bei richtiger Ausführung sollte das Anstoßen und der Ablauf der Prozesse null DevOps erfordern und für den Benutzer vollständig unsichtbar sein.
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Die Kurve bei der Einführung von Automatisierung
LCNC befähigt Unternehmen, die Reichweite und Effekte der Automatisierung im Unternehmen exponentiell wachsen zu lassen. Möglich wird dies, wenn die Mitarbeitenden, die den Prozess am besten kenne und bisher manuell ausführen, in der Lage sind, selbst eine Lösung zu bauen. Wir beobachten dies bei unseren Kunden.
Über 11.000 Unternehmen nutzen die Workato-Plattform, um Geschäftsprozesse in den Bereichen IT, Vertrieb, Finanzen, Marketing, HR, Support und mehr zu automatisieren. Wir haben eine schnell wachsende Community, die vom Analysten bis hin zum Entwicklern alle Rollen und Facetten beinhaltet. Fast die Hälfte der Benutzer, die Automatisierungen mit Workato erstellen, sind nicht in de IT tätig. Im Durchschnitt verdreifachen unsere Kunden die Anzahl der Automatisierungen, die sie jedes Jahr bauen.
Viele Workato Mitarbeitende sind seit Jahrzehnten im Integrations- und Automatisierungsbereich tätig, aber wir haben selten ein solches Maß an Akzeptanz und Nutzerwachstum erlebt wie jetzt. Dies war aufgrund der Komplexität und des Bedarfs an technischen Fähigkeiten vorher einfach nicht möglich.
Wir sind unglaublich gespannt auf den Weg, der vor uns liegt. Wenn die Möglichkeiten zur Automatisierung in den Händen alle Mitarbeitenden liegt, sind Unternehmen nicht mehr darauf beschränkt, nur 1 % ihrer Geschäftsprozesse zu verbessern.
Ich empfehle die Lektüre von David Pattersons Artikel „Why „no code operations“ will be the next big job in tech“ (er inspirierte diesen Beitrag).
